teori kualitas pelayanan publik. 2 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2. teori kualitas pelayanan publik

Reliability : mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi. Membangun Kepercayaan Publik melalui Pelayanan Publik yang Berkualitas (Sahuri) 53. Pemberi pelayanan publik adalah pejabat/ pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang- undangan. 6) Accessbility, pemberian pelayanan harus mampu menyenangkan pelanggan atau memberikan kepuasan kepada pelanggan. 2. Kualitas pelayanan publik yang diterima masyarakat secara langsung dapat dijadikan tolok ukur dalam menilai kualitas pemerintah. kompetisi inovasi pelayanan publik. MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK Manajemen pelayanan publik sebagai salah satu isu penting dalam reformasi birokrasi menjadi sesuatu yang terus berkembang dan penuh kritik. See full list on kajianpustaka. Teori dan Konsep Pelayanan Publik serta implementasinya. 2. Seiring dengan hal tersebut, tentu saja konsep, dimensi, indikator-indikator tentang kualitas pelayanan publik akan mengalami perubahan seiring dengan. Jakarta: PT. Dan ketiga, rendahnya tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. 1. Pendekatan yang kualitatif berakar dari data, dan teori berkaitan dengan pendekatan tersebut diartikan sebagai aturan dan kaidah untuk menjelaskan proposisi atau perangkat. Tinjauan Pelayanan Publik a. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pada skor integritas menunjukan karakteristik kualitas dari pelayananpubli. Sumber ilustrasi: PEXELS. 8. Karena menurut Kolter (1994:561) ada lima determinan kualitas pelayanan atau jasa yang dapat dirinci, yaitu: 1) Keterandalan (reability) ; kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpecaya. Kualitas pelayanan Zeithaml, Berry, dan Parasuraman mengembangkan 10 faktor utama yang menentukan kualitas kepuasan pelanggan[6], yaitu : 1. 1. 2. Menurut Kotler (dalam Fandy Tjiptono, 2011) kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi 2. Kualitas Pelayanan Publik Kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Maka dapat dikemukakan beberapa teori menurut para ahli sebagai berikut:. Title: Kualitas pelayanan publik : konsep, dimensi, indikator dan implementasinya / Hardiyansyah, Author: Hardiyansyah, Publisher: Yogyakarta : Gava Media, 2011. 2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan – Kepuasan Pelayanan LANDASAN TEORI 2. 9. Teori inovasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah (a) analisis tantangan organisasional, (b) bentuk-bentuk. v ABSTRAK Djuhari Juma Wijaya – 11150930000061, Analisis Kualitas Layanan E- Government Menggunakan Metode E-Govqual Dan Importance Performance Analysis (IPA) (Studi Kasus : Badan Pusat Statistik) di bawah bimbingan Syopiansyah Jaya Putra dan Muhammad Nur Gunawan. Dalam penyusunan tugas akhir ini, penulis . Pengertian Kualitas Kualitas merupakan konsep yang terus mengalami perkembangan dalam pemaknaannya. Efektivitas Pelayanan 28 2. Pelayanan publik yang diberikan diharapkan dari hari. Kualitas Pelayanan 1. Faktor pendukung masing-masing gap antara lain terpenuhinya sistem pelayanan, tujuan dan. Teori Administrasi Publik. Islamy, M Irfan. B. Dengan adanya pengembangan e-Government maka perlu dilakukan penataan sistem dan proses kerja di lingkungan pemerintahan melalui pemanfaatan teknologi informasi. Faktor Gap 1 yakni orientasi penelitian yang kurang dan faktor Gap 2 yakni kurang tepatnya persepsi feasibilitas. 2. b. Teori Tentang Kualitas Pelayanan . Kualitas Pelayanan Publik di Indonesia. Pelayanan publik didalam Negara demokrasi setidaknya harus memenuhi : 22b. Sedangkan menurut lukman dalam Sinambela (2006: 5) menyatakan Untuk itu kualitas pelayanan publik di semua kementerian/lembaga adalah suatu hal yang mendasar yang harus segera ditingkatkan. Pelayanan Publik Dalam Kamus Umum Bahasa Indonesia (2001, p. 2. Jakarta: Grafindo. dan kualitas pelayanan publik yang minimal memerlukan dimensi yang mampu mempertimbangkan realitas. Tangibles : keadaan fisik pemberi layanan, seperti fasilitas gedung, tata letak dan tampilan barang, kenyamanan, peralatan dan perlengkapan modern. Sementara itu merujuk pada UU 25 2009 tentang Pelayanan Publik (dalam Taufik, 2022, hlm. Banyak akademis yang mengidentikkan kepuasan pelanggan dengan kualitas jasa (pelayanan). Pengertian Kualitas Pelayanan . Aspek – aspek Kualitas pelayanan Keperawatan Azwar (1996:22), kualitas pelayanan bersifat multidimensional, yaitu: a. Kualitas Pelayanan 1. pemerintahan dan kualitas pelayanan publik - Diskusi - Review - Kemampuan review buku materi kuliah - ketepatan analisis - kerapian sajian 16 UAS Buku Wajib 1. Kerangka Dasar Teori Good Governance Menurut OECD dan World Bank dalam Sedarmayanti (2009), Good Governance sebagai penyelenggaraan manajemen pembangunan solid dan bertanggungjawab yang sejalan. Teori Gap dalam Pelayanan 5 Dalam upaya awal membangun konsepsi seputar kualitas pelayanan, Parasuraman, et. Sedangkantentang Pelayanan Publik Nomor 25 Tahun 2009 dan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M. 2. Pelayanan Publik Sebelum mengkaji lebih jauh tentang pelayanan publik, maka terlebih dahulu memahami apa yang dimaksud dengan pelayanan. 2. menjelaskan teori-teori yang berhubungan dengan masalah-masalah yang ada sebagai berikut. (2011:40) kualitas pelayanan publik merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan jasa produk, manusia, proses lingkungan dimana penilaian kualitasnya. Landasan Teori 2. Teori Administrasi Publik, Alfabeta. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Admin Media 2 Agustus 2023. Asnaldi (2011) Asnaldi (2011) Pengaruh Perilaku Birokrasi Terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Studi Di Kecamatan Singkil Utara). Metode ini dikembangkan tahun 1985 oleh A. LANDASAN TEORI A. kualitas pelayanan meliputi ukuran-ukuran sebagai berikut: 1. Sampel penelitian ditetapkan secara clusterpartisipasi masyarakat dalam mendorong dan membantu terciptanya pelayanan publik yang baik di sektor pelayanan kesehatan dan persepsi masyarakat terhadap pelayanan kesehatan terhadap instansi pelayanan publik penyedia jasa pelayanan kesehatan, di Wilayah Kerja Puskesmas Oro-Oro Ombo Kecamatan Kartoharjo Kota Madiun. meningkatkan kualitas pelayanan publik di pemerintah sangat komprehensif yang dikembangkan pemerintah daerah diantanya meliputi: 1. Pelayanan Publik Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan (Widodo, 2001). 2 Indikator Pengukuran Kualitas Pelayanan Publik Untuk dapat menilai sejauh mana mutu pelayanan public yang diberikan aparatur pemerintah, maka diperlukan criteria dimensi-dimensi kualitas layanan. Menurut Moenir (2006), unsur-unsur tersebut antara lain: 1) Sistem, prosedur, dan metode: Dalam pelayananan perlu adanya informasi prosedur dan metode yang. Teori Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan hanya bisa dicapai melalui suatu pelayanan yang berkualitas. perhitungan koefisien determinasi diperoleh bahwa terdapat pengaruh pencapaian kualitas pelayanan publik adalah sebesar 70,22% sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor yang tidak dibahas dalam penelitian ini. 2. Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Pelayanan. Dari teori-teori tentang pelayanan, pelayanan publik, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan pengukuran , dijadikan sebagai kualitas pelayanan titik tolak dan sumber jawaban untuk menganalisis jawaban atas penelitian. Pada dasarnya reformasi pelayanan publik yang telah dilakukan oleh pemerintah adalah debirokratisasi, privatisasi, dan desentralisasi. Sehingga, kualitas pelayanan adalah bagaimana tanggapan pelangggan terhadap jasa yang dikonsumsi atau dirasakannya (Jasfar,2005:47). (Martha Kelley) Teori ini lebih sering digunakan untuk kasus penelitian yang ingin menguatkan dasar teori yang sudah ada. Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan. Pelayanan pada dasarnya mempunyai sasaran yang sederhana yaitu untuk kepuasan pelanggan. 2. Teori Parasuraman (1990) dalam buku Teori Administrasi Publik yang di tulis oleh Harbani Pasolong (2014) pada lima indikator untuk mengukur kualitas pelayanan yaitu: Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibel. KATA KUNCI : Pelayanan Publik, Kualitas Pelayanan, E-KTP . Kualitas Pelayanan Publik . e. 1 Kata kualitas menandung banyak definisi dan makna karena orang yang berbedaLANDASAN TEORI A. Semua barang dan jasa yang diselenggarakan oleh pemerintah. Adanya kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan akan menambah rasa kepercayaan masyarakat untuk kembali menggunalan jasa dari perusahaan. Istilah pelayanan berasal dari kata “layan” yang artinya menolong menyediakan segala apa yang diperlukan oleh orang lain untuk perbuatan melayani. 2. Pelayanan yang dibuat sedemikian rupa dengan memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi agar dapat menciptakan kepuasan bagi penggunanya. Prinsip Pelayanan Publik . Teori birokrasi. birokrasi dapat dinilai salah satunya dengan melihat sejauh mana kualitas pelayanan publik. LANDASAR TEORI . 143-144) Untuk menilai kualitas pelayanan publik itu sendiri, terdapat sejumlahTeori kebijakan menyatakan bahwa “Kebijakan di buat untuk menguntungkan orang yang membuat kebijakan tersebut”. ISBN. Secara umum pelayanan yang dilaksanakan pemerintah mencakup pelayanan publik dan pelayanan sipil yang mengedepankan kesetaraan. Indikator-Indikator Pelayanan Publik (skripsi dan tesis) Menurut Sinambela (2006:43), kualitas oleh banyak pakar diartikan dalam satu frase, diantaranya W. Masih banyak. 1. Cetakan ketiga. Sementara itu, peninkatan kualitas. Kata Kunci : Pengaruh, Perilaku Organisasi, Kualitas Pelayanan. Definisi Kualitas Pelayanan Menurut Tjiptono (2011:164), kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Ibrahim (dalam Hardiyansyah), kualitas pelayanan publik merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan. Untuk itu kualitas pelayanan publik di semua kementerian/lembaga adalah suatu hal yang mendasar yang harus segera ditingkatkan. Populasi Penelitian ini ialah seluruh masyarakat di Kecamatan Singkil Utara berjumlah 1776 KK. 1. Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Fandi Tjiptono, kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Title. Marten Prasetyo Junior (2016) Inovasi Pelayanan Publik (studi kasus perizinan penanaman modal di. Kualitas Pelayanan 1. kontribusi konsep dan teori dalam optimlisasi pelayanan publik. Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensional hingga yang lebih strategis. Maulana Achmadi, Asisten Bidang Pemeriksaan Perwakilan Ombudsman RI Kalimantan Selatan. Meningkatkan pengetahuan bagi peneliti dan masyarakat pada umumnya sebagai tambahan informasi mengenai pelayanan publik II. 2. PENDAHULUAN Pelayanan publik pada dasarnya me- nyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Pelayanan publik menjadi tolok ukur keberhasilan pelaksanaan tugas dan pengukuran kinerja pemerintah melaluikami menggunakan teori difusi inovasi sebagaimana dikemukakan oleh (Rogers, 2003) dalam (Kapoor et al. Pelayanan yang baik tentunya akan memberikan penilaian yang baik pula dari para pelanggan, tetapi apabila pelayanan yang diberikan tidak memberikan kepuasan,. Kenyamanan dalam memperoleh Kualitas Pelayanan adalah berkaitan dengan jangkuan baik lokasi, parkir kendaraan, petunjuk-petunjuk ruang tempat Kualitas Pelayanan dan kemudahan dalam memperoleh parker. Teori Pelayanan Publik. Teori Partisipasi 1. Terjemahan Erlangga. Manfaat Praktis a. Kualitas Pelayanan Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (S ervice Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990 ). A. . 2. Transparansi. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat, Studi Tentang Pelayanan Perekaman Kartu Tanda Penduduk Elektronik di Kota Depok 981-990 Fahmi RezhaLANDASAN TEORI Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan akan memberikan dampak terhadap kepuasan konsumen, dimana setiap konsumen menginginkan agar produk atau jasa yang dihasilkan produsen dapat memberikan kepuasan kepada konsumennya (Kotler & Amstrong, 2017). Sementara itu, yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah pelayanan yang diberikan oleh negara dan perusahaan milik Negara kepada masyarakat untuk memenuhi kebutuhanPada hakekatnya, secara sosiologis pemasyarakatan menyelenggarakan pelayanan publik dalam dua tataran, yaitu pelayanan secara makro dan pelayanan secara 1 L. Untuk indikator kualitas pelayanan yang lain, yaitu bukti langsung (tangible) kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiviness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty). Landasan Teori 1. 1. 2. :LANDASAN TEORI . 1 Kualitas Pelayanan Menurut Ibrahim dalam Hardiyansyah (2011 :40) Kualitas pelayanan. Dimensi Kualitas Pelayanan Publik. Berry lewat artikel mereka di Journal of Marketing. Manfaat Akademis Sebagai referensi bagi penelitian selanjutnya mengenai Analisis Kualitas Pelayanan e-KTP di Dinas Kependudukan dan. Kepuasan pelanggan dengan kualitas pelayanan harus menjadi fokus dan pengukuran yang ingin dicapai. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Bab 3 berbicara tentang komunikator pelayanan publik. LANDASAN TEORI 2. Dengan melihat enam indikator teori responsivitas oleh zeithaml, yakni merespon setiap masyarakat yang ingin mendapatkan pelayanan, pelayanan yang cepat, kecermatan melayani, ketepatan melayani, ketepatan waktu melayani dan. Kualitas Pelayanan 2. Adapun beberapa poin yang akan mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, ulasan lengkapnya akan kita ulas di bawah. publik. Beberapa contoh pengertian kualitas adalah (Fandy Tjiptono,1997:2): 1. apakah kualitas pelayanan yang diberikan dapat dikaitkan baik atau buruk. Mungkin ada diantara kamu yang penasaran, lalu apa saja sih yang mempengaruhi kepuasan pelanggan? Ternyata ada beberapa faktor yang mampu mempengaruhi kepuasaan pelanggan,yang meliputi. Kualitas Pelayanan Kereta Api PT KAI di Stasiun Gubeng Surabaya). Consultation. Oleh karena itu pelayanan publik yang diberikan aparatur pemerintah (birokrasi pemerintah) harus senantiasa berorientasi pada kepentingan publik. Fahmi Rezha, Siti Rochmah, Siswidiyanto. Kualitas Pelayanan 1. 17. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instansi pemerintah dan badan hukum yang menerima pelayanan dari instansi pemerintah. kualitas pelayanan adalah sesuatu tingkat layanan yang berhubungan dengan terpenuhinya harapan dan kebutuhan pelanggan atau penggunanaya. Kualitas Pelayanan Publik terhadap Peningkatan Kinerja Aparatur di Kantor Kelurahan Benteng Kecamatan Baranti Kabupaten Sidenreng Rappang. Salah satu karakteristik unik jasa adalah tidak dapat dipisahkan (inseparability), artinya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. efektiv dalam membantu penangan pelayanan pengaduan publik, hal tersebut dibuktikan dengan Teori Efektivitas menurut Subagyo (2000) dimana 3 (tiga) indikator kurang memenuhi yaitu : Respon. 03 Sodality : Jurnal Sosiologi Pedesaan | Desember 2014, hlm : 135-145. PAN/7/2003, pelayanan publik adalah segala kegiatan2019. 10 Endah Mustika. Menurut Sapriadi (2013:74), kualitas pelayanan pajak adalah ukuran citra yang diakui. 1 PENGARUH RELIABILITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE, EMPATHY DAN TANGIBLES TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK (STUDI KASUS KANTOR PELAYANAN TERPADU KOTA DUMAI) Oleh : Monang Sitorus1 Abstract This paper describes and analysis influence reliability, responsiveness, assurance, empathy dan. Dibutuhkan etika pelayanan publik sebagai pilar dan kepercayaan publik sebagai dasar untuk mewujudkan pemerintah yang baik. Dari pendapat di atas di atas diketahui bahwa kualitas pelayanan mencakup berbagai faktor. b. Hal 40 . kualitas layanan yang diberikan oleh KPU. f. Last Updated: 02 Sep 2023. 7. Dalam penyelenggaraan. unsur pendorong dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik. Kualitas pelayanan publik: konsep, dimensi, indikator, dan implementasinya. A. Dengan menerapkan teori-teori manajemen pelayanan publik, diharapkan mampu mengurangi birokrasi yang berlebihan, meminimalisir korupsi, serta memberikan pelayanan yang responsif dan berkualitas kepada masyarakat. Sementara itu, peninkatan kualitas pelayanan publik. 1. Ide awal pelayanan publik memang berasal dari sektor swasta, kemudian ditransformasi dalam sektor publik (Chris Skelcher, 1992). Peningkatan pelayanan publik, Kementerian Pendayagunaan Aparatur. Definisi kualitas secara internasional (BS EN ISO 9000:2000) adalah tingkat yang menunjukkan serangkaian karakteristik yang melekat dan memenuhi ukuran tertentu (Dale, 2003:4). Pelayanan Publik, Kementerian PAN RB mengeluarkan peraturan dengan tujuan dapat mendorong pembangunan inovasi pelayanan publik, menciptakan pengembangan dan transfer, mewujudkan peningkatan kualitas pelayanan publik serta mewujudkan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. pelayanan publik, sebagaimana yang dikemukakan oleh pakar. 5) Kualitas pelayanan Kualitas pelayanan meliputi kelengkapan secara online, dan customer service.